Análisis de la calidad en el servicio en la gestión pública del municipio de Matehuala en el periodo 2018-2021
DOI:
https://doi.org/10.56913/teceo.5.9.21-44Palabras clave:
Calidad en el servicio, Administración Pública, Mejora continua, habilidades blandas, participación ciudadanaResumen
La gestión pública debe buscar brindar calidad en el servicio para contribuir en mejorar las condiciones de vida del ciudadano. En esta investigación, el objetivo fue evaluar los elementos tangibles e intangibles de la calidad, así como la relación existente entre la variable educación y las dimensiones de la calidad en el servicio dentro de la administración pública del municipio de Matehuala durante la gestión 2018-202, La muestra estuvo compuesta por 1109 elementos, el estudio es cuantitativo de corte transversal con enfoque descriptivo y correlacional, para el levantamiento de la información se empleó el instrumento SERVPERF, el cual está compuesto de 22 ítems dividido en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Dentro de los hallazgos, se identificó que el 82.9% de los entrevistados cuentan con preparatoria y licenciatura; en general el 61% de los ciudadanos está satisfecho con el servicio que ofrece el H. Ayuntamiento, el 62% están de acuerdo en que el personal comprende las necesidades de los ciudadanos, el 65.7% considera que existe disposición a ayudar, el 70.6% opina que el personal cuenta con la capacidad para resolver sus dudas; sin embargo, el 50.8% no está satisfecho con el tiempo de respuesta; el 38.8% de los encuestados están poco satisfechos con la confianza que inspira el personal del H. Ayuntamiento a los ciudadanos. Respecto a la correlación entre la variable
educación contra las variables empatía y capacidad de respuesta se observa que no existe relación entre dichas variables, para el caso de la variable educación contra la dimensión de seguridad y fiabilidad si existe relación. La propuesta de esta investigación es fomentar la cultura de la mejora continua en la administración pública.
Citas
Aguilera I. G. (2014). “La calidad y su incorporación en la Administración Pública” Sociedad, Estado y Territorio. Vol. 3 No. 1. pp. 82-98.
Al-Dweeri, R. M. O. y Padilla-Meléndez, A. (2012). Factores determinantes de la calidad de los servicios electrónicos en el contexto de los operadores postales. Universia Business Review, 35, 114–123
Almeda C. M. y Santiago I. D. (2010). “Transparencia, Buenas prácticas Y Gestión De La calidad en la actividad de la administración pública Gallega”. Dereito. Vol. 19. No.2. pp. 131-175.
Alvarado, R. K. y Pumisacho, A. V. (2017). “Prácticas de mejora continua, con enfoque Kaizen, en empresas del Distrito Metropolitano de Quito: Un estudio exploratorio”. Intangible Capital, 13, (2). pp. 479-483. https://doi.org/10.3926/ic.901
Álvarez C.A. (2016) “La motivación y su incidencia en el desempeño del empleado de carrera. Medición e implicaciones para la administración pública colombiana.” Diálogos de saberes. No. 45. pp .127-143.
Álvarez, C. A. M. y Ospina, G. J. A. (2019) “Evaluación de la calidad percibida del servicio en un encuentro deportivo: caso de estudio un partido de fútbol” pensamiento y gestión, 47, pp. 86-110. ISSN 1657-6276. https://web.p.ebscohost.com.creativaplus.uaslp.mx/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=31&sid=59e4c56a-f9c7-4457-a92e-ea9d36c3bc0c%40redis
Arellano D. (2000). “¿Soluciones innovadoras o nuevos dogmas? Cinco debates necesarios sobre la nueva gestión pública”. En Gestión Internacional, vol. 5, núm. 1. pp. 7-49
Arellano, D., Cadena, C. y Zepeda, S. (2020). “Filosofía y administración pública” Gestión y política pública, 3 (1), pp. 235-244. http://dx.doi.org/10.29265/gypp.v30i1.845
Blanco L. P. (2017). “Inclusión de la categoría de género en los presupuestos públicos en el marco de la orientación al resultado. Alcances y limitaciones de su aplicación en México.”. Estudios de género, la ventana. No. 45. pp. 7-49.
Boza, S., Marcos, G., Cortés, M., y Mora, M. (2016). Perfiles basados en actitudes hacia los programas de apoyo público de microempresarios rurales de la zona central de Chile. Revista de La Facultad de Ciencias Agrarias, 48(2), 161–175.
Camarasa C. J. J. (2004) “La Calidad en la Administración Pública” Inspector General de Servicios de la CARM. Recuperado: https://www.educarm.es/documents/246424/461838/revista8_02.pdf/867c87b3-0024-4846-81fa-e835ae7ecbc1
Casar A. M. y Hernández F. (2000). “¿Qué es el presupuesto federal?”. Estudios de género, la ventana. No.45. pp. 7-49.
Cepeda. (1994). “La motivación y su incidencia en el desempeño del empleado de carrera. Medición e implicaciones para la administración pública colombiana.” Diálogos de saberes. No. 45. pp .127-143.
Cooper J. y Guzmán F. (2003). “Un análisis presupuestario con un enfoque de género”. Estudios de género, la ventana. No. 45. pp. 7-49.
Del Tronco, J., y Madrigal Ramírez, A. (2021). La Democracia Participativa en México: ¿Compensa O Profundiza La Desigualdad Política? Andamios, 18(46), 171–203. https://doi.org/10.29092/uacm.v18i46.842
Díaz, G. O. (2018). “Análisis de la equidad en los procedimientos organizacionales como antecedente de acoso laboral en la administración pública” Gestión y política pública, (28), 1 pp. 69-105. doi: http://dx.doi.org/10.29265/gypp.v28i1.552
Diccionario de la Real Academia Española (2009). Disponible en: http://www.rae.es/rea
Echeverría King, L. F., Lafont Castillo, T., Pineda Portacio, J., y Palleres Cavagnaro, S. (2020). Impacto de la movilidad internacional en el desarrollo de competencias blandas y su aplicación en el mercado laboral: un análisis para la mejora curricular desde la perspectiva de graduados de ciencias administrativas y contables. Revista Latinoamericana de Estudios Educativos, 50(3), 217–254.
Felizzola, O. (2019). Kaizen y Kaikaku: Dos Visiones Japonesas Para Salvar a Las Organizaciones Venezolanas. Debates IESA, 24(4), 15–17.
Fraile B. A. (2007). “Calidad en la Administración Pública: Aplicación de la ISO 9001:2000 a la selección de personal en el ámbito de la Administración Pública Navarra” Revista de psicología del trabajo y de las organizaciones. Vol. 23. No. 3. pp. 301-318
González A. M.; Argelio F-J. R. y Gómez F. O. (2015). “Análisis de la calidad percibida por el cliente en la actividad hotelera”. Ingeniería industrial, artículo original organización del trabajo y de la producción. No. 3. pp. 253-265
Gutiérres-Rentería M. E, Santana J. C., López-Hernández C., Pérez-Ayala M. M. G. y Hellmueller L. (2018). Perfil de un grupo de audiencia universitaria en México según su participación ciudadana, confianza en las instituciones e interacción cívica en los medios en 2017. Revista de comunicación, 17 (2), 125-141. https://doi.org/10.26441/RC17.2-2018-A5
H. Ayuntamiento. Medina H. R. C. (Presidente Municipal de Vanegas) (2015- 2018). Recuperado: http://vanegas-slp.gob.mx/2015-2018/
Hodson, K. (2001). Maynard, “Manual del Ingeniero Industrial” (4ta ed.). México D.F., México: Editorial Mc Graw Hill
INEGI. (2010). “Panorama sociodemográfico de San Luis Potosí”. Censo de Población y Vivienda. pp. 104
Krewson, R. C., y Matheis, C. (2021). Administración pública de nepantla: Transforming public administrators from “gatekeepers” to “border crossers.” Administrative Theory & Praxis (Taylor & Francis Ltd), 43(1), 82–96. https://doi.org/10.1080/10841806.2019.1700461
Martínez Olivera, C., Martínez García, K. A., y Velasco, A. E. M. (2022). Ciudadanía, Participación Electoral Y Desarrollo Humano. El Caso De 17 Municipios De Oaxaca (México). Investigación y Desarrollo, 30(1), 69–98. https://doi.org/10.14482/INDES.30.1.323.042
Montoya C. y Bárbaro J. (2011). “El Balanced Scorecard como sistema de control y su aplicación como herramienta de evaluación en el ambiente bibliotecario” Revista Interamericana. Biblioteca Medellín. Colombia. Vol. 34. No. 1. pp. 35-47
Morejón, M. E. (2020). “Administración pública comparada: analisis de la eficiencia en los ministerios Mipro y Mintel – Ecuador”. Contexto, 9, pp. 57-65. https://web.p.ebscohost.com.creativaplus.uaslp.mx/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=11&sid=59e4c56a-f9c7-4457-a92e-ea9d36c3bc0c%40redis
Nebrera H.J. (2008). “Introducción a la calidad”. Recuperado: http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/infodir/introduccion_a_la_calidad.pdf
Palacio, V. A. M. (2020). “El contrato de seguro en la responsabilidad extracontractual de la administración pública: estudio comparado con el derecho español”. Rev. Ibero-Latinoam.Seguros 29 (53), pp. 55-84, doi.org/10.11144/Javeriana.ris53.csre
Peláez-Arango, A., Castaño-Duque, G. A., y Ramírez-Guapacha, C. M. (2021). La participación juvenil y la reconstrucción del tejido social en Colombia, una aproximación en los departamentos de Caldas, Chocó y Sucre. Revista Jurídicas, 18(1), 199–213. https://doi.org/10.17151/jurid.2021.18.1.12
Perry, J. (1982). “The motivational basis of public service: foundation for the third wave of research”. Asian pacific journal of public administration, pp. 34-47
Sánchez-Ramos de Guadalupe, M.A. y Córdova C. T. (2022). Participación ciudadana en la Gestión Municipal de Amecameca, México. OPERA- Observatorio de Políticas, Ejecución y Resultados de la Administración Pública, 31, 95-114. https://doi.org/10.18601/16578651.n31.06
Salazar Rebolledo, G. (2019). La comunicación de la administración pública. Para gobernar con la sociedad. Gestión y Política Pública, 28(1), 274–279. https://doi.org/10.29265/gypp.v28i1.55
Saldarriaga R. J. G. (2014). “La concepción del sujeto en la administración: una mirada desde la gestión humana” Vol. 14. No. 1. pp. 1-325.
Saturno, H. P. J., Hernández, Á. M., Magaña, V. L. Garcia, S. S., y Vértiz, R. J de J. (2015). “Estrategia integral de formación para la mejora continua de la calidad de los servicios de salud”. Salud Pública de México, 57(3), 275–28. https://web.p.ebscohost.com.creativaplus.uaslp.mx/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=37&sid=59e4c56a-f9c7-4457-a92e-ea9d36c3bc0c%40redis
Serna H. (2008). “Gerencia Estratégica; Teoría - Metodología Alineamiento, implementación y mapas estratégicos, índices de gestión”. Editorial 3R Editores. Bogotá. Colombia.
Sumano, R. J. A. (2018). “Prevención del delito en la frontera norte a través de la administración pública deliberativa”. Gestión y política pública, pp. 67-72. doi: http://dx.doi.org/10.29265/gypp.v29i1.657
Taguenca Belmonte, J. A., y Lugo Neria, B. (2021). La incidencia de la participación ciudadana en la eficiencia: El caso del Fondo de Infraestructura Social Municipal (FISM) en Hidalgo. Gestión y Política Pública, 30(1), 101–125. https://doi.org/10.29265/gypp.v30i1.807
Tassara, C. (2015). Políticas públicas de protección social y lucha contra la pobreza en Colombia: logros y desafíos. Papel Político, 20(2), 1–29. https://doi.org/10.11144/Javeriana.papo20-2.ppps
Torres S. M.; Vázquez S. C. y Luna C. M. (2012). “Análisis estratégico de la evaluación de la calidad del servicio en el sector público” COMPENDIUM. No. 27.
Vera, M A., y Trujillo, J. (2013). “Factores relevantes de calidad en el servicio en el sector de concreto en el mercado de clientes pequeños y de hogar”. Panorama Socioeconómico, 31(46), pp. 14-28. ISSN: 0716-1921. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39929212003
Archivos adicionales
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2023 Tecnología, Ciencia y Estudios Organizacionales
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
